为深入贯彻中央领导同志关于维护好交通运输从业人员合法权益的重要指示精神，全面落实国务院办公厅关于优化地方政务服务便民热线的相关要求，进一步畅通交通运输投诉举报渠道，提升交通运输服务监督水平，近日，交通运输部修订发布了《12328交通运输服务监督热线管理办法》（以下简称《管理办法》）和《12328交通运输服务监督热线评分办法》（以下简称《评分办法》）。

新修订的《管理办法》共6章41条，重点是优化完善12328业务受理、业务办理、综合应用和监督评价等制度机制体系：一是覆盖两种业务场景。明确《管理办法》的适用对象，包含12328热线及12345等地方政务服务便民热线转办交通运输行业相关业务的管理工作。二是优化完善业务流程。明确投诉举报类业务“上管一级”处置流程，投诉举报类工单由市级12328热线服务中心同步流转至省级12328热线服务中心，由省级业务归口管理部门跟踪、督办、复核。三是提升热线服务效能。将信息咨询、意见建议、投诉举报类办结时限由5个、10个、30个工作日，分别缩短至3个、5个、10个工作日。明确建立12328热线服务监督“好差评”制度。四是强化务实管用导向。明确交通运输主管部门应当对反映集中的问题列出清单，组织开展专项治理；对投诉高频事项，纳入重点整治范畴，加快推进解决。